[拼音]：cankao zixun

[外文]：reference service

图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。有些国家的图书馆参考咨询服务甚至还包括解答读者生活问题的咨询。参考咨询是发挥图书馆情报职能、开发文献资源、提高文献利用率的重要手段。许多图书馆设有专门的参考咨询部门，集中参考工具书和检索工具书等建立参考馆藏，配备具有一定专业知识和熟悉检索工具的专职参考馆员开展此项工作。

一般认为，比较正规的参考咨询服务是19世纪下半叶最早在美国公共图书馆和大专院校图书馆开展起来的。1876年伍斯特公共图书馆馆长S.S.格林在向美国图书馆协会第一次大会提交的题为《图书馆员和读者之间的个人关系》一文中提出图书馆对要求获取情报资料的读者应给予个别帮助。此文被视为关于图书馆开展参考咨询服务的最早倡议。1883年波士顿公共图书馆首次设置了专职参考馆员职位和参考阅览室。1891年在图书馆学文献中出现了“参考工作”这一术语。此后参考咨询服务理论逐渐被图书馆界接受。20世纪初，多数大型图书馆成立了参考咨询部门。当时的参考咨询服务主要是利用图书馆的书目工具来帮助初到馆的读者查找图书、期刊或提供现成答案。随着文献的激增和读者需求的增长，逐渐发展到从多种文献源中查找、分析、评价和重新组织情报资料，到40年代又进一步包括回答事实性咨询，编制书目、文摘，进行专题文献检索，提供文献代译和综述等。50年代以后，图书馆利用电子计算机和现代通信技术建成各种文献数据库、数值数据库和事实数据库，并逐步实现了联机检索和网络化，使参考咨询服务中的部分工作自动化，称为“机助参考工作”。从格林提出倡议起，西方图书馆界一直在探讨图书馆向读者提供参考咨询服务的问题。一些人认为参考咨询工作的目的是帮助读者成为图书馆资料的独立使用者，即通过帮助和指导读者，使他们能自己找到问题的答案，人们称这种观点为“保守派”观点。另一些人则认为参考咨询工作的职能是直接向咨询者提供情报，即由参考馆员去查找、整理情报，并按读者的要求提供给他们，这种观点被称为“自由派”观点。也有人认为这些观点并不是服务职能的不同，而是服务深度上的差异，前者是“基本层次”的服务，后者是“较高层次”的服务。美国著名参考馆员I.G.马奇以其长期的业务实践总结出参考咨询的“三M”法则，即“资料”(material)，“智力”(mind)和“方法”(method)，认为资料是开展参考咨询服务的物质保证，参考馆员应具有丰富的知识，能根据联想、判断和推理来分析与解决读者的咨询问题，同时还应具备善于利用图书馆馆藏资料和各种工具书的技能，其中“方法”居主导地位。

20世纪20年代初参考咨询理论传入我国，清华大学图书馆首先成立参考部，1929年国立北平图书馆成立参考组。随后一些大型图书馆不同规模地开展了参考咨询服务，并结合我国目录学的传统，编纂了大量书目索引。此时参考咨询多被称为书目参考。50年代以后，参考咨询服务范围不断扩大，到60年代初成为我国省市公共图书馆和专业图书馆的重要服务方式，这些图书馆为配合科学研究编制了大量专题书目索引。80年代还开展了定题情报检索服务等。

（1）指导利用图书馆。在馆内最接近读者的地方设咨询台或在出纳台设 参考馆员，回答读者的一般咨询问题，或以印发宣传品、举办文献讲座等方式向读者介绍文献知识。

（2）咨询服务。是参考咨询服务的主要内容。可分为事实咨询和课题咨询。前者涉及事实、数据和图表等，多有相对稳定和规范的答案，有大量工具书可供利用；后者大多具有明显的专业内容而无现成的稳定答案，要求进行系统的调研和筛选，以专题文献目录的方式提供给读者。部分课题咨询正向定题服务和情报研究服务的方向发展。解答方式有口头方式和书面方式等。

（3）编制书目。根据本馆任务和社会需求编制各种推荐书目和参考性的专题书目、索引和文摘等检索工具，主动提供给有关读者。

解答咨询工作一般包括如下步骤 (见图)。

（1）接受咨询，分析咨询问题，确认读者需求。

（2）设计检索方案，确立检索步骤，选择检索工具和检索方式。

（3）进行全面检索，适时修订方案。

（4）提供答案，征求读者意见。

（5）建立咨询档案， 记录咨询问题、检索过程和使用情报源的经验。

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